Bankaların çağrı merkezlerinde Mart sonu itibariyle 10.183 kişi çalışıyor - TBB

Türkiye Bankalar birliği (TBB) Çağrı Merkezleri İstatistikleri Mart 2022 raporunu açıkladı

 Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren
ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008
döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Mart 2022 dönemi
itibariyle 22 banka verisinden oluşmaktadır.

1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı

1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 10.183 kişidir.

Mart 2022 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 10.183 kişidir. Bu rakamın 8.313’ü yarı
ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel
sayısı 922 ve yönetici sayısı 948 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde
çalışan müşteri temsilcisi sayısı 4.297 kişidir.

Ocak-Mart 2022 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam
26 kişi artmıştır. Yönetici sayısı 30 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 26 kişi
artarken, müşteri temsilcisi sayısı 30 kişi azalmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan
outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 299 kişi azalmıştır.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2022 döneminde yüzde 11’dir. Bunun
yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden
oluşmaktadır.

Ocak-Mart 2022 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan
oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde
yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 56’dır.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde ve
yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 48’i İstanbul ve
İzmit’tedir.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans,
yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.